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美丽故事的传扬

◆优质的服务贵在待客之道

发布日期:2014-03-25

美国优质服务科学学会主席Joseph Cinque曾说过,评价一个酒店的品质,首先要看它的待客之道,最重要的就是员工的态度,客人从他第一步踏入这个酒店开始,酒店所呈现的每一个礼遇将是客人去留的重要因素。 酒店一线每一位员工都有可能面客,迎接客人、引领客人、为客人解决问题、恭送客人都成为一个常态,却也是在这样平凡的过程中带给客人尊贵的享受。服务过程中每一个环节、每一个动作都代表着酒店,以如何的待客之道面对客人,显得尤为重要。而保卫部作为酒店安全的守护者,在最突发、最紧急、最危险的时刻总是冲在第一线,以自己的言行践行着酒店“以客为尊”的待客之道。 2014年3月3日21:21,保卫部领班蒋建华接监控通知,3F宴会厅有醉酒客人闹事,为及时了解情况、控制事态,立即前往现场,同时让监控通知大副及MOD到场。 到达现场后,经了解醉酒客人是当日会议“四川六和缘商贸股份公司开业庆典—暨2014合作恳谈会”的会议负责人“叶总”,由于晚上用餐时多喝了些酒,失去自我控制能力。蒋建华当时见客人醉酒比较严重,并且已将男卫生间一马桶盖损坏,便上前劝说及制止其危险行为,不料该客人却伸手对蒋进行打骂,尽管挨了客人种种的两拳和不堪入目的辱骂,面对突如其来的情况,身为保卫人员,蒋始终保持“客人至上”的服务理念,微笑对待客人。叶总通行人员见此事态,急忙拉住叶总,并对蒋建华所表现的宽容、理解投来赞许的目光。 几经周折,客人心情终于得以平复,蒋建华摸摸隐隐作痛的脸颊和疲倦的身躯默默地回到自己的工作岗位。他以自己的言行向客人述说着面对危难,酒店勇于解决、积极平复问题的态度。而蒋建华的付出与理解,最终迎来了叶总的感激,获得了四川六和缘商贸股份公司与酒店的友谊。 其实,在酒店服务中,经常都会发生一些突发事件,关键是看我们如何将事情有效地解决,及时找到切实有效的解决办法,用敏锐的观察力和一颗真诚待客的心,站在客人的角度去思考,一定会为客人带去满意的服务,成就阳光般温馨如家的品质。

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