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美丽故事的传扬

◆用心极致,让每一件服务闪光——小记前厅部代松爱心小故事

发布日期:2015-01-12

自美国的华侨陈雷先生2014年11月22日上午10点半左右在前台退房时告之前台说他的护照不见了,礼宾主管代松正好在旁边听见后立刻陪客人一同到房间打着手电找遍了房间的每个角落,可是还是没有找着。客人说他下午两点飞香港的航班,现在很着急。代松安抚客人不要着急并让客人好好找找行李箱和其他衣服兜,可惜结果还是没有,本来这件事对代松来说已经完成了,但是当他看到客人那焦急沮丧的表情,想到客人自己肯定很无助加上语言沟通的不畅,有着用不放弃精神的他决定一定要帮助客人。代松再次向客人了解昨天的行程以及交通方式,得知他们是公司接待,晚上公司的车把他们拉到宽窄巷子吃了火锅又送他们去了金狐KTV唱了歌,最后司机又把他们送回了酒店,得知这些后代松看了看时间离飞机起飞时间还有三个半小时,除去提前一小时办理登机的时间还两个多小时了,时间很紧张简单的梳理了一下思路代松马上联系KTV让他们查找一下有没有遗留物,并通过订房人让他们给昨天的司机联系让司机看看车里有没有落下,由于客人不记得晚上吃火锅的餐厅名字,最后又通过订房人得知他们是在宽窄巷子的大妙火锅吃的饭,代松又马上联系大妙火锅让他们查找,在等待这些人回复的同时代松又想到万一都没找到可能客人的护照就遗失了,还能坐飞机吗?代松又马上联系相应的航空公司看需要补办什么手续可以登机,航空公司的回复也很模糊没有明确的回复,建议我们咨询机场海关,代松又马上联系机场海关最后得到的结果是必须凭护照登机,这时时间已经过去了10多分钟,刚才联系的人都还没有回复,代松决定带着客人一起去寻找,于是代松马上驾车与客人赶到了KTV可是由于才上午11点KTV只有一个看门的大叔,刚才也是他接的电话,问他他说他不知道,通过一番沟通后大叔答应带我们去昨天的包间寻找,于是代松又带着客人打着手电找遍了房间的每一个角落就连垃圾桶都翻了可是结果还是没有,代松想到根据酒店的惯例有遗留物肯定会叫给经理或者大堂副理,代松马上找大叔要经理的联系方式,他说没有,无意中代松看见了吧台上的名片盒,有一位岳姓经理的名片代松马上联系了该经理,得到的结果依然是失望的,谢过经理后代松又带着客人到了大妙火锅店,得到的结果依然是失望的,这时已经临近12点了,在回酒店的路上,司机那边也回复了同样的结果。看着客人绝望的眼神,代松马上又联系美国驻成都领事馆,可是由于是周末领事馆的电话语音提示不在工作中。由于离起飞时间不多了代松让客人赶紧改签机票,以免造成更多的损失。不放弃的代松又马上联系北京的美国领事馆,电话终于接通了在表明情况后对方说可以给我们一个成都领事馆负责人的联系方式给我们,于是又马上联系了这位负责人,了解情况后对方告知需要到派出所开一个遗失证明,然后到出入境管理中心补办只是时间需要一个星期。得到这样的结果客人终于露出了一丝的笑容,说这是他第一次来成都而且只待了一天就当是老天给了他这个机会趁这个机会就在成都玩玩,代松又带客人去派出所开了证明,并把出入境管理中心和美国领事馆的地址都写给了客人。最后还给客人介绍了很多游玩的地方。最后客人紧紧的握住代松的手说今天非常感谢你不然我没有任何主意,你的思路很清晰,安排也很合理,下次我一定还会住这里。代松微笑着说这是我们应该的欢迎陈先生下次再来,这时已经一点多了代松谢绝了客人邀请一起吃午餐的好意又投入到了其他工作中。

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