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美丽故事的传扬

◆用心铸品质.服务赢赞誉---成都天府阳光酒店接待四川省第十二届人大二次会议服务工作侧记

发布日期:2014-01-23

广元代表团留下表扬信绵阳代表团留下表扬信雅安代表团留下表扬信

1月16日-1月23日成都天府阳光酒店成功接待了四川省第十二届人大二次会议,绵阳、雅安、广元3个代表团180多名员工及工作人员下榻酒店,短短的八天时间,天府阳光酒店用她独特的品位和细节展示着阳光的典雅;用她诚挚的微笑和问候传递着阳光的专业;用她极致的服务理念感染着每一位代表。点滴汇聚,情谊甚浓,相处的瞬间如一颗颗美丽的珍珠,每一颗都显得弥足珍贵,散落在每个客人心底最柔软的地方,记录着酒店与客人之间最真实的感动。 镜头一:责任与选择 承接此次会议接待工作,是省领导对酒店的极大信任, 280多名员工在接到任务通知后,响应总经理赵彩虹女士的一个号令---全力以赴提供热情、周到、细致、一流的服务。 酒店迅速启动小管家服务模式,三位小管家对应全程跟进每个代表团的相关事宜,肩负着沟通协调、分配房间、会场布置统筹、解决突发事件的重任。 1月16日,各代表团入住酒店的第一天也是各部门最繁忙和最需要理清头绪的一天,整个小管家团队处于一片忙碌紧张的状态,正在为绵阳团90多名代表调房的小管家李游的电话突然响起,只见他接电话的神情由吃惊到紧张再转为焦虑,接完电话他一下子瘫坐在座位上,原来远在宜宾的母亲生病住院了。“妈妈身体一向很好,怎么突然住院了呢?”他无比着急,同事们也纷纷安慰。还没有缓过神的功夫,会务组的电话再次响起,他迅速调整状态,以冷静的态度接起了电话,就这样他又全身心地投入到会务接待当中去。此时他可以选择承担作为子女的责任,但在这关键时刻他毅然作出了坚守岗位的决定! 在不知道情况的人眼里,他还是那样平静与专业,但也许只有他内心才知道平衡此时的焦躁需要怎样的勇气和责任心,他要以自己最专业、最完美的服务为人大的召开奉上点睛之笔。 镜头二:感动与超越 如果说选择是一份责任,那用心工作是一份热爱与追求。从1月16日到23日,每天晚上七点大堂经理汪刚总是准时拿着一瓶矿泉水和一条毛巾,眼神笃定地站在门口,看到一位身穿白色练功服的中年男子,他会第一时间迎上去,两人肩并肩一起穿过酒店内院,爬上西楼顶层的运动场,一路上两人有说有笑,显然已经很熟络了。 “推手应该这样做,这样是散手,待会我再教教你对练的姿势”只见任先生边比划边笑着说。原来广元代表团任毕祥先生闲暇之余喜爱练一下太极,但由于酒店位于市中心,没有合适的公园锻炼,大堂经理汪刚面对客人的需求,努力协调多个部门将酒店的员工运动场提供任先生使用。通过这几天的相处,任先生充满了感动。临别前笑着对汪刚说:“下次有机会还会过来看望你这个老朋友。” 老朋友!让我联想到风雨兼程的知心朋友,我们无话不说推心置腹、相互信任依赖。此时此景,“老朋友”这个称谓早已超越了服务员与客人的界限,也许真的是心与心的默契与信任才成就了这份来之不易的友谊。 镜头三:细致入微与全力以赴 从每天陪伴的感动,到未曾谋面却恍如亲人般的关照,给每位代表带去了一个又一个的惊喜。1月16日凌晨1点,“叮~叮叮~”客房部的值班电话急促的响起,服务员何淑兰迅速拿起电话,一个稍显疲惫的男士说道:“房间里的床我睡着不习惯,能不能帮我想想办法?” “客人的需求就是酒店人的命令”,唐爱玲立即通知大堂副理一起迅速赶到房间,得知到617房间梁先生因刚做了脊椎手术,伤还未完全愈合还有腰痛现象,不能使用床垫。此时已经凌晨,大堂经理一声令下,客房部当值员工立即行动从库房里调取了硬板床垫给梁先生换上。 “这么晚了,太麻烦你们了。”看到他们汗流浃背,梁先生不好意思的说道。 “这是我们应该做的”。服务员小伙答道,并细心地让梁先生躺上去再试试。 结果梁先生脸上掠过一丝尴尬,何淑兰立即查到客人的表情,赶忙说:“有什么不舒服的地方一定要告诉我们,不行的话,咱们再想办法。”梁先生不好意思地说床板好像又太硬了,服务员笑着说那我去拿床褥子来给你铺上,肯定就好多了,朴实而真挚的话语体现着酒店的人文关怀和服务的尽善尽美。梁先生说:“麻烦你们到这么晚都不好意思了,你们的服务水准简直超五星!” 细致入微的服务成就五星级的优质评价,全力以赴铸就客人心中值得信赖的品牌。当我们把客人的需求放进我们的心里时,客人也把我们的用心放进他们心里,并传向四方,细节铸就口碑,口碑成就未来。 镜头四:关注与温暖 “把服务做在客人开口之前”努力为客人提供超越想象之外的惊喜。会议期间为与会者提供坚实的后勤保障是酒店关注的重点。 阎玉林作为餐厅的一名普通员工,勤劳善专研,擅长制作多地美食。1月10日,他接到领导的一个特殊要求,熟悉几道清真菜的制作和忌讳事项。原来细心的小管家发现了列席名单里有回族的少数民族的客人。酒店并没有开设清真就餐区,一个客人的需求我们也需要为之努力,客人的一个需求我们也会竭尽所能。从那天起,刘小华就在网上收集回族人的饮食习惯、向清真菜馆请教取经,天天在后厨练习实操---只为全酒店1/180的客人。 功夫不负有心人,会议用餐时间,服务员热情接待这位代表并向他介绍由酒店特意制作的清真菜时,这位代表一脸惊讶说:“你们餐厅接待这么多人,居然还为我单独做菜,这简直不可思议,我很感动、很惊讶,这是我来酒店收到的珍贵礼物,我将永远记得。”餐厅经理朴实地回答:“在成都开会,酒店担心您饮食不习惯,会给你的生活增添烦恼,我们希望你吃到家乡的饭菜,感觉就和回到家一样!” …… 这些只是酒店全体员工实干敬业的一个个缩影,他们身后还有无数个这样可爱的人。这次接待服务工作,酒店所有员工以饱满的热情、优质的服务和高度的责任心,诠释着“用心极致,追求完美”的服务真谛,用细心、贴心、责任心铸就了阳光品质,用周到、个性化、热情的服务赢得了参与代表的赞誉。 会议结束后,阳光怀着一颗感激、依依不舍的心情送走省人大的近两百余名代表后,惊喜地收到了来自三个代表团的表扬信,内容真挚而朴实,对会议期间酒店全体员工的辛勤工作和用心服务表示诚挚的感谢,现将信件全文呈现如下,以此共勉:

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